Kundresor med Robert Blank!
Igår var vi i traineegruppen i Söderhamn och fick lära oss om kundresor, styrning och ledning genom systemtänk och tjänstelogik av Robert Blank!
Vi fick en insyn i hur synsättet på ledning och styrning påverkar hela kommunen ända ned i mötet med medborgarna. Idag är det många kommuner som arbetar med ekonomin som styrmedel utifrån ett industrisätt, frågan är om det är det bästa sättet att styra kommuner när vi ska arbeta för medborgaren och leverera det var individ i kommunen har behov av. Robert beskrev hur de i Söderhamn arbetar med systemsyn och väljer att se till helheten i kommunen och utvecklar den istället för att fokusera på exempelvis att optimera de antal minuter som det tar en medarbetare att utföra del X i sitt arbetet. För att sammanfatta tanken så blir det ungefär att om man enligt systemtänk ser till att ha en bra helhet så blir delarna i arbetet också bra, medan traditionellt ekonomiskt synsätt menar att om man optimerar alla delar så medför det att helheten blir bra.
Vi fick även lära oss hur man han använda sig av kundresor för att arbeta med att förbättra verksamheten. Nu tror ni kanske att ”vadå, ska man bjuda sina kunder på resor? vart, till Mallorca?” haha nej, kundresor handlar om att sätta sig in i kundens perspektiv när de kommer i kontakt med kommunen. Detta kan delas in i tre faser.
1, Innan kunden kommer i kontakt med kommunen, vad tänker hen här? hur kommer hen att söka informationen och vad har hen för känslor?.
2, Under tiden som kunden har kontakt med kommunen för att lösa sitt problem, vad behöver hen? hur sker kommunikationen?
3. Efter att kunden haft kontakten, vad går genom kundens tankar nu? hur uttrycker sig kunden och vart?
När man gått igenom dessa steg så ska man identifiera vilka kontaktpunkter som är viktigast och hur kan vi arbeta med dessa för att göra kundens resa så bra som möjligt. Denna metod är mycket nyttig att använda även om man kan behöva öva lite på att tänka i de banorna så man inta fastnar i diskussioner om ”Vad definierar egentligen tiden innan kunden kommer i kontakt, när börjar den?”, vilket man annars lätt gör.
Robert Blank deltog i den första traineegruppen 12/13, han genomförde sin breddning i Söderhamns kommun och genom det fick han sin nuvarande tjänst som kvalitetsutvecklare i Söderhamns kommun.